Les concessionnaires automobiles ont un problème de suivi. Viova y met fin grâce aux appels sortants

Il existe une lacune au sein des départements de service et de vente de presque toutes les concessions automobiles, et cela s'explique moins par la technologie que par le temps. Les concessions savent qu'elles devraient rappeler leurs clients concernant un rappel, un rappel d'entretien ou une offre intéressante, mais elles manquent généralement de bande passante pour le faire efficacement. Le personnel chargé d'effectuer ces appels est déjà occupé avec le client qui se trouve devant lui ou celui qui est en ligne. Un appel de suivi précipité et distrait nuit davantage à la réputation de la concession que l'absence d'appel. 

C'est généralement à ce stade qu'on propose des outils génériques d'IA pour les appels sortants comme solution de rechange, et c'est aussi là que la plupart d'entre eux aggravent le problème. Un appel automatisé qui ressemble à un robot d'appel, basé sur une liste achetée pour laquelle personne n'a donné son accord, peut détruire la relation de confiance que la concession a mis des mois à bâtir par l'entremise de ses communications entrantes. Dans ce secteur d'activité, la patience est de courte durée pour un robot d'appel incapable de faire la différence. 

Au sein du portefeuille de Valsoft, TAG Software Group’s Viova, déjà reconnu pour son agent vocal doté d'intelligence artificielle qui gère les appels entrants des concessions, a mis au point un agent de campagne sortante afin de combler cette lacune sans répéter la même erreur. La plupart des concessions s'appuient sur une petite équipe interne, le BDC (centre de développement des affaires), pour assurer le suivi téléphonique : rappels d'entretien, rappels, vérifications après réparation, événements de vente. En pratique, cette équipe est déjà surchargée par les appels entrants, de sorte que les appels sortants sont reportés à plus tard, et ce moment arrive rarement. 

L'agent sortant de Viova prend la liste dont la concession dispose déjà et l'intègre pour ensuite la traiter efficacement. La concession détermine qui appeler, à quelle fréquence et quel message transmettre; Viova s'occupe de la composition du numéro et de la conversation. Lorsqu'un client manifeste un réel intérêt, l'appel est transféré en direct à un membre du personnel plutôt que d'être laissé à un robot. Chaque réponse est consignée et signalée, et les rendez-vous pris dans le cadre d'une campagne d'appels sortants s'inscrivent directement dans le DMS de la concession de la même manière qu'une réservation entrante, puisque l'outil fonctionne sur la même plateforme et dispose de la même intégration que le reste du système de Viova. 

La modération intégrée au produit est ce qui le distingue. Il ne s'agit pas d'un système de numérotation automatique exploitant une liste achetée. Il s'adresse à des contacts avec lesquels la concession a déjà établi une relation, en utilisant des messages que la concession rédige elle-même, cette dernière demeurant responsable du consentement et de la conformité aux listes d'exclusion de télémarketing. Pour un secteur d'activité qui repose encore sur les appels téléphoniques plus que presque tout autre commerce grand public, voilà à quoi ressemble l'application de l'IA en tant que capacité opérationnelle au sein du portefeuille de Valsoft : rendre le volet sortant de la relation aussi fiable que le volet entrant, et non pas simplement automatiser un plus grand nombre d'appels. 

Découvrez le fonctionnement détaillé de l'agent de campagne sortante sur le Viova's site.