Les concessionnaires automobiles ont un problème de suivi. Viova y met fin grâce aux appels sortants

Il existe un écart au sein du service de vente et d'entretien de presque tous les concessionnaires automobiles, et cela a moins à voir avec la technologie qu'avec le temps. Les concessionnaires savent qu'ils devraient rappeler les clients au sujet d'un rappel, d'un rappel d'entretien ou d'une offre digne de mention, mais ils manquent généralement de bande passante pour bien le faire. Le personnel qui effectuerait ces appels est déjà occupé avec le client qui se trouve devant lui ou celui qui est sur l'autre ligne, et un appel de suivi précipité et distrait nuit davantage à la réputation d'un concessionnaire que l'absence d'appel. 

C'est généralement là que les outils d'IA sortants génériques sont présentés comme la solution, et c'est aussi là que la plupart d'entre eux aggravent le problème. Un appel automatisé qui ressemble à un robot d'appel, fonctionnant à partir d'une liste achetée pour laquelle personne n'a donné son accord, peut détruire la bonne volonté qu'un concessionnaire a mis des mois à bâtir du côté des appels entrants. Il s'agit d'un secteur qui a peu de patience pour un robot d'appel incapable de faire la différence. 

Au sein du portefeuille de Valsoft, TAG Software Group et sa division Viova, déjà réputée pour son agent vocal d'IA qui gère les appels entrants des concessionnaires, ont conçu un agent de campagne sortante pour combler cet écart sans répéter la même erreur. La plupart des concessionnaires s'en remettent à une petite équipe interne, le BDC (centre de développement des affaires), pour gérer le suivi téléphonique : rappels d'entretien, rappels de sécurité, vérifications après réparation, événements de vente. En pratique, cette équipe est déjà débordée par le travail entrant, de sorte que les appels sortants sont repoussés à plus tard, et ce moment arrive rarement. 

L'agent sortant de Viova prend la liste que le concessionnaire contrôle déjà, la téléverse et la traite réellement. Le concessionnaire décide qui appeler, à quelle fréquence et ce qui doit être dit; Viova s'occupe de la numérotation et de la conversation. Lorsqu'un client manifeste un réel intérêt, l'appel est transféré en direct à un membre du personnel plutôt que d'être laissé à un robot. Chaque réponse est enregistrée et signalée, et les rendez-vous pris dans le cadre d'une campagne sortante se retrouvent directement dans le DMS du concessionnaire, de la même manière qu'une réservation entrante, puisque l'outil fonctionne sur la même plateforme et bénéficie de la même intégration que le reste du système de Viova. 

La modération intégrée au produit est ce qui le distingue. Il ne s'agit pas d'un composeur automatique qui exploite une liste achetée. Il s'adresse à des contacts avec lesquels le concessionnaire a déjà une relation, en utilisant des messages que le concessionnaire rédige lui-même, ce dernier demeurant responsable du consentement et de la conformité aux listes d'exclusion de télémarketing. Pour un secteur qui dépend encore des appels téléphoniques plus que presque toute autre entreprise en contact direct avec les consommateurs, voilà à quoi ressemble l'application de l'IA en tant que capacité opérationnelle au sein du portefeuille de Valsoft : rendre le volet sortant de la relation aussi fiable que le volet entrant, et non pas simplement automatiser davantage d'appels. 

Découvrez en détail le fonctionnement de l'agent de campagne sortante sur le site de Viova.